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本书是特意为大专院校在校学生所编写的一部社交礼仪教程，旨在向涉世未深的青年学生普及、传授作为现代人在社会上发展、自立所应具备的基本礼仪知识。?

全书一共分为个人礼仪、公共礼仪、交往礼仪、通联礼仪、应酬礼仪、聚会礼仪、餐饮礼仪等七章。对于在人际交往中难以回避的仪表修饰、穿着打扮、言谈话语、举止行为、表情风度、待人接物、对外交往诸方面的礼仪规范均有涉及。注重科学性、系统性与实用性，是本 书的一大特点。?

导 论

章 服务礼仪的基本理论

一、职业道德

二、角色定位

三、双向沟通

四、敬人三A

五、首轮效应

六、亲和效应

七、末轮效应

八、零度干扰

思考题

第二章 服务人员的仪容规范

一、面部修饰

二、肢部修饰

三、发部修饰

四、化妆修饰

思考题

第三章 服务人员的仪态规范

一、站立姿势

二、行进姿势

三、蹲坐姿势

四、手臂姿势

五、表情神态

思考题

第四章 服务人员的服饰规范

一、正装选择

二、便装选择

三、饰品选择

四、用品选择

思考题

第五章 服务人员的语言规范

一、礼貌用语

二、文明用语

三、行业用语

四、书面用语

五、电话用语

思考题

第六章 服务人员的岗位规范

一、岗前准备

二、顾客接待

三、导购推销

四、售后服务

五、纠纷处理

六、位次安排

思考题

主要参考书目

后记

　　金正昆 浙江东阳人，生于1959年。知名的礼仪与公共关系专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。现为多部门礼仪顾问，中国人民公安大学等多所高校兼职教授。已出版个人专著《外交

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书籍介绍

本书是特意为大专院校在校学生所编写的一部社交礼仪教程，旨在向涉世未深的青年学生普及、传授作为现代人在社会上发展、自立所应具备的基本礼仪知识。

全书一共分为个人礼仪、公共礼仪、交往礼仪、通联礼仪、应酬礼仪、聚会礼仪、餐饮礼仪等七章。对于在人际交往中难以回避的仪表修饰、穿着打扮、言谈话语、举止行为、表情风度、待人接物、对外交往诸方面的礼仪规范均有涉及。注重科学性、系统性与实用性，是本 书的一大特点。