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本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。

章 引言

节 服务质量管理的背景

一、宏观环境背景

二、面临的机遇和挑战

三、创新路径

第二节 服务质量管理的现状

一、中国服务质量的总体状况

二、中国服务质量问题的深层次原因

三、促进中国服务质量提升的对策建议

第三节 服务质量管理的意义

一、理论意义

二、实践意义

第四节 服务质量管理的对象与内容

一、界定对象

二、确定内容

第二章 理论基础

节 服务的定义及特性

一、服务的定义

二、服务的特性

第二节 服务质量的含义及特性

一、服务质量的含义

二、服务质量的特性

第三节 服务质量和服务认证评价要素分析

第三章 服务质量管理理论与技术现状

节 基础理论

一、Gmnroos顾客感知服务质量模型

二、GAP模型(服务质量差距模型)

第二节 服务质量评价模型

一、郎志正“6性”模型

二、崔立新价值曲线评价模型

三、服务质量指数模型

第三节 国外服务质量评价模型

一、SERVQUAL模型

二、基于心理学判断标准的比较评价模型

三、关系质量模型

四、PCP属性模型

五、属性模型

第四节 不同行业服务质量评价指标体系

一、出租汽车服务业质量评价指标体系

二、电子服务质量评价模型

三、电子政务服务质量评价模型

四、公共体育服务绩效测评指标模型

五、酒店、餐饮服务质量评价模型

六、生产服务质量评价模型INDSERV模型

七、基于多维和分层的机场服务质量模型

八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型

九、物流服务质量评价模型

第四章 服务质量测评及验证技术

节 定量技术

一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法

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